Карантин став поштовхом для змін в українському бізнесі, які тривають дотепер. Серед нового – підходи у роботі з персоналом та умови ринку праці. Про те, як саме OTP Bank, що входить у десятку найбільших банків України та працює на ринку більше 20 років, будує свої відносини з працівниками ми поговорили з Наталією Лукаш — HR-директоркою компанії, у підпорядкуванні якої близько 3000 працівників.
Розкажіть, як ваша компанія прийняла карантин і як переживає зараз?
Банки не є тією сферою, яка в до-ковідну еру працювала віддалено, ми завжди знаходилися в офісах і проводили 100% часу на робочих місцях. Карантин став для нас не просто викликом, а задачею з зірочкою, але враховуючи попередні етапи, які ми проходили, адже це не перша криза в нашій країні, наші м’язи по виживанню в таких умовах були добре прокачаними.
Я вважаю, що нам вдалося досить швидко перебудувати процеси так, щоб надати можливість людям працювати віддалено. Звичайно, весь штат банку не міг перейти на віддалений режим роботи і у нас, як і в кожного підприємства, є стратегічно важливі задачі, ми повинні були забезпечити безперервний зв’язок з нашими клієнтами та обслуговувати їх.
Для тих працівників, які повинні були залишатися на робочих місцях вдалося організувати транспортне забезпечення та традиційні засоби безпеки. З нетрадиційних підходів, то ми додатково закупили вітаміни для людей, які працювали на прямому контакті з клієнтами, щоб підтримати та максимально потурбуватися про них.
Ми намагалися створити короткі і максимально зручні навчальні курси для керівників та працівників, які працюють віддалено, аби вони зрозуміли: яким чином налагоджувати взаємозв’язок та виконувати все вчасно. Було створено багато чек-листів, щоб людина на будь-якій посаді могла перевірити чи все враховано чи жодна задача не опущена, щоб ми могли максимально якісно забезпечувати сервіс для наших клієнтів.
Ще одним важливим моментом є спілкування. Коли проходить перша така шокова реакція, то ми всі розуміємо, що виконувати такі звичні, стандартні операції можна як в офісі так і вдома, а коли необхідно створити щось нове, то для цього обов’язкове спілкування. Я часто говорю, що “Ми думаємо один об одного, коли ми спілкуємося”, коли ми отримуємо нову інформацію нам вдається подивитися на ситуацію під новим кутом, з іншої точки зору, і саме при спілкуванні ми здатні створювати щось незвичне та цікаве, тому ми багато часу приділяли підтриманню наших традицій, щоб люди могли спілкуватися та знаходити точки опори, які будуть допомагати виконувати не тільки стандартний функціонал, а й проявляти креатив.
Ви згадали про короткі навчальні програми під час карантину, а як відбувається навчання персоналу у звичний час?
Навчання в OTP Bank – це досить розгалужена система. Світ швидко змінюється і ковід реалії не дають змогу навчатися за стандартних, аудиторних методів. Незадовго до ковіду ми запустили нову систему дистанційного навчання та придбали програмне забезпечення, що дозволяє нам максимально ефективно організувати дистанційне навчання. Це сучасна система і в нас є професійна команда, яка створює навчальні програми.
Навчальні програми – це так звані hard та soft навички. Hard навички – це те, що необхідно для будь-якої сфери бізнесу, а soft навички – це ті навички, які необхідні будь-якій людині. Останнім часом найбільш популярні – це стресостійкість, конфлікт менеджмент, планування та управління ресурсами. Крім того, є окремі програми для навчання менеджерів.
Ми віддаємо перевагу наданню можливостей для розвитку в організації і максимально сприяємо тому, що ті потенціальні працівники, які бажають кар’єрного розвитку, мають можливість отримати додаткові навички, які необхідні для того, щоб зайняти менеджерську позицію. У нас діє навчальна програма “52 тижні навколо світу”, де ми кожні 2 тижні пропрацьовуємо нову навичку з класичного колеса менеджменту, що необхідна будь-якому лідеру в будь-якій команді.
Звичайно, після послаблення карантину ми поступово починаємо повертатися до аудиторних тренінгів, де є необхідність, але це непросто, тому що є багато додаткових вимог та правил з приводу дистанціювання.
Ми надаємо перевагу таким кастомізованим програмам, адже великі програми для загального менеджменту не завжди відповідають нашим потребам. Якщо ми бачимо необхідність у залученні зовнішніх експертиз, ми обов’язково проводимо тендерний відбір, зустрічаємося з тренером чи експертом, який готовий надати нам цю послугу і після цього ведемо перемовини з приводу того, які у нас вузькі місця, які навички нам потрібно розвинути в персоналі чи які знання нам вкрай необхідні на поточний момент.
Банківська сфера має своя специфіку і є такі моменти, як обов’язкові сертифікації. Для того, щоб працювати з депозитарієм необхідно отримати спеціальний сертифікат, для того щоб працювати із заставним та іншим майном необхідно також обов’язково проводити сертифікацію. Тут ми нічого не кастимізуємо – це класичний продукт, який пропонує ринок і ми використовуємо ці продукти, які є доступними для всіх.
Як ви ставитеся до сертифікатів, підвищення і розвитку компетенцій керівників? Чи звертаєте на це увагу при підборі нового персоналу?
Я людина, яка віддає перевагу безперервності у процесі навчання. З моєї точки зору людина постійно повинна вдосконалюватися тому, що досить швидко змінюються технології, змінюються наші підходи, щось трансформується, з’являються щось нове та інноваційне таке проривне, що може допомогти, і якщо дивитися з цього вектору, то необхідно тримати руку на пульсі і постійно вдосконалювати свої навички.
При цьому для мене не обов’язково отримання сертифікату чи підтвердження певної кваліфікації. Ще років 10 тому була своєрідна мода, коли ти заходиш в кабінет до працівника чи керівника, а стіна поза його робочим кріслом повністю завішана дипломами та сертифікатами. Мені завжди хотілося поставити питання: «В тебе там висить тридцять дипломів, отриманих за останні 3 роки. Скажи будь ласка, а що з тих навичок, чи знань, які ти пропрацьовував, що саме ти використовуєш в роботі? Чи справді кожен диплом дав тобі можливість зробити крок вперед та стати більш професійним, Принести користь для твоєї організації, зробити прорив в корпоративній культурі, розробці продукту, сервісі чи іншому напрямку?
Якщо підсумовувати цих два вектори то я, перш за все, за безперервне удосконалення та розвиток, щоб кожну навичку і знання, що ти отримуєш, щоб ти її застосовував в своїй повсякденній роботі. Навчання має робити нас кращими людьми і кращими професіоналами своєї справи, аби воно проявлялося в роботі, спілкуванні з людьми, позиціонуванні, в тому як розвивається твоя компанія.
Як зараз змінюються підходи та вимоги до підбору персоналу?
Ми розуміємо, що зараз відбувається на ринку, адже значно менше робочих місць і в той же час більші вимоги до кандидатів. При тому, що велика кількість людей зараз звільняється знайти якісного кандидата нелегка задача. Як ми справляємося з цим?
По-перше, ми чітко сформулювали профілі тих позицій, які нам необхідно заповнити. Ми розуміємо якими навичками та компетенціями повинна бути наділена людина для того, щоб вона успішно могла виконувати свої функції. По-друге, ми додатково навчили керівників проводити професійні співбесіди і це допомагає нам відібрати максимально якісних кандидатів на етапі підбору.
На початку минулого року ми запровадили програму “Рекомендуй друга”. На минулому тижні підводила підсумки і зрозуміла, що близько 30% вакансії ми заповнюємо завдяки рекомендаціям наших колег. Це досить високий показник. Люди, які працюють в банку розуміють, яка наша корпоративна культура, якість сервісу, яку ми надаємо висока і за всім цим стоїть готовність людини, яка приєднується до команди банку ставати разом з нами і працювати так як працюємо ми.
Ще один з таких стандартно не стандартних моментів, я трошки раніше звертала на це увагу, ми намагаємо створювати умови для організації розвитку своїх працівників, менеджерів, і коли у нас з’являється внутрішня вакансія перевага надається нашому працівникові. Ми дивимося, хто готовий зайняти менеджерівську позицію чи якщо йдеться про функціонал, чи є можливість у людини переходити з однієї сфери на іншу. Спочатку ми завжди звертаємо увагу на внутрішній потенціал банку, а вже після того залучаємо зовнішніх кандидатів.
Які книги допомагають вам у професійному розвитку?
Є багато бізнесових класичних книжок на які варто звернути увагу, але якщо говорити про такі нестандартні, то це “Уроки лояльності” Лоррейн Ґраббс. У книзі підкреслюється необхідність за будь-яких обставин високо цінувати людей, формуючи тим самим лояльність співробітників, відданість клієнтів і високі прибутки компанії. Ця книжка побудована на досвіді авіакомпанії «Southwest Airlines» і поглядах “з середини”, яким чином вони будували відносини.
Також варта уваги книга про культурний код Netflix “Наснага” автор Петті Мак-Корд. Книга, яка підриває усталені традиції роботи з кадрами, і пояснює, як створити культуру високої продуктивності та прибутковості.
На жаль, російською “Гастрофизика” Чарльза Спенса. Книжка про те, яким чином людина сприймає відчуття, які вона отримує коли стикається з будь-якими моментами починаючи з харчування, оточення, всього, що йде навколо цієї людини. У книзі описаний нестандартний підхід, але з моєї точки зору, це крутий бізнес-посібник для розвитку саме нестандартних навичок.
З останніх прочитаних це “План Б” Шерил Сендберґ та Адам Грант. Це також така не зовсім бізнесова книга, авторкою якої є операційний директор Facebook Шерил Сендберґ. Вона написала її разом з своїм психологом Адамом Грантом про те, яким чином ми йдемо по життю і якщо трапляється, те чого ми не чекали, як важко ми це переживемо і як важливо в такий момент мати запасний план. Це такий собі бізнес-роман, який більше базується на людяності, яка дуже добре допоможе вам у побудові бізнес-відносин.
Що б ви порадили учасникам Асоціації з розвитку персоналу в кризу, оскільки вже зараз бачимо йде друга хвиля карантинних обмежень?
По-перше, не зупинятися. Прокачувати себе самостійно, не чекати коли до мене прийде HR чи внутрішній тренер і скаже, що у тебе не достатньо розвинена та чи інша компетенція чи навичка. Кожен з нас доросла, обізнана людина, будь ласка, звертайте увагу на себе, рефлексуйте, зрозумійте яких навичок сьогодні не вистачає саме вам і займатися саморозвитком. Якщо ви розумієте, що цих навичок недостатньо і ви не можете впоратися самі звертайтеся за допомогою до професіонала у цій галузі.
Друге, життя дуже пришвидшується і я б порадила знаходити можливість для того, щоб пришвидшувати швидкість своєї реакції, швидше здобувати нові навички, прокачувати свої скіли для того, щоб бути готовими для нових викликів.
І третє, найважливіше з моєї точки зору, це максимально залишатися людиною, прокачувати свою людяність, зберігати внутрішній спокій і максимально ділитися цим доброзичливим ставленням до оточуючих.
Якщо кожен з нас зробить крок назустріч один одному і зрозуміє, що ми всі однакові, то це буде дійсно чудово і я впевнена, що саме так нам вдасться подолати не одну кризу.
На завершення розмови: як на Вас вплинула ця криза, які висновки ви зробили для себе?
Аналізуючи, що зі мною відбувається, а це була така глибока рефлексія, я чітко розуміла, що проходжу по всіх стандартним стадіям роботи зі змінами. Я не була готова до того, що щось станеться, не була готова до того, яким чином всі плани, які в мене є рухнуть. План А не спрацював, а план Б на початок кризи не був готовий. Але за кілька тижнів, мабуть, я почала більш глибоко пропрацьовувати свої емоції та відчуття і зрозуміла, що мені потрібно знайти свої точки опори. За допомогою яких я могла допомогти великій кількості людей, які мене оточували, тому що було складно, пішла земля з під ніг і нова цупка платформа ще не з’явилася.
В мене досить велика швидкість реакції і під час карантину я зрозуміла, що я вдячна кожному дню, який проживаю, вдячна тому досвіду який отримую, усвідомила, що насправді нам потрібно не так багато речей.
Криза дала чітке розуміння, що є істинним та справді важливим, а не тим що можливо час від часу вважається трендовим або диктується нашою спільнотою. Зараз я вдячна карантину, тому що додаткова луска злетіла, і залишилися такі істинні правильні речі на яких варто фокусуватися та які варто розвивати.
Розмовляла Ольга Гординська
Фото BRIK consulting та WE Partners
Дізнатися більше: https://uabl.org/nataliia-lukash/
Comments